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ロボットコールで手厚く顧客対応。オペレーターの業務負担軽減で働き方改革を推進

用途

★ 退室点検対象者への予約勧奨やイベント参加の確認など

課題

■ 煩雑な電話業務が重なる時期があり、オペレーターに過大な業務負担があった

■ 同じトーク内容をオペレーターが繰り返し話している場合があり、効率化が必要と思っていた

効果

★ コールセンターオペレーターの作業時間を大幅に削減

★ 今まで見えなかった電話の接続率などコール結果の分析ができるようになった

●　ロボットコール導入を検討した理由を教えてください

株式会社学生情報センターでは、学生マンションの企画開発・入居・管理を一貫しておこなっています。530校以上の大学・専門学校と提携し、留学生を含むひとり暮らしの学生を対象に、全国で45,000室の入居募集・管理をしています。「ナジック」ブランドで提供するマンション以外にも、独自のシステムやノウハウに高い評価をいただき、学校寮の管理運営などの受託もおこなっています。

一般的なマンションは退室する場合、入居者は現状回復業者と直接やりとりをしますが、当社が管理する学生マンションでは、退室希望を本部ですべて確認して退室点検の手配をしています。入居しているのは学生なので、毎年2月・3月には年間の6割の入居者が退室希望となります。この方たちを、次の学生が入居する4月までに退室していただかなければならないので、退室点検を限られた時間で受けなければならなりません。確実にその受付を行う必要があるため、外部委託するのは難しく、今まではオペレーターが大量の電話をさばいていました。2月、3月はこの業務のために、アルバイトや派遣を増員して対応をしていましたが、この電話対応の第一声は、ほぼ同じことをオペレーター全員が話していましたので、効率化できるものはないかと考えていました。
退室点検の手配以外には、毎年5月から7月にかけて新入居者同士の交流の場として、「ウェルカムパーティー」を全国で開催しています。新生活が始まるタイミングで仲間となる人たちと知り合うきっかけになったり、ナジックのスタッフやマンションのオーナーとも顔を合わせて親しくなれる機会として提供しています。この参加者を募るのにもDM発送後に、電話をして参加確認をしていました。3月までは退室点検や4月からの入居者対応に追われ、そのあとすぐにこの業務が始まるため、非常に忙しい期間が続いてしまっていました。この業務に関しても、オペレーターはどの相手にも同じことを話すため、ロボットコールを使用できるのではと考えました。

導入にあたり、ロボットコールを提案してもらい、現場では問題が解決できるかもしれないというイメージが持てました。しかし、経営層に上申するためには、経営層が気にするコストや本当にロボット音声で大丈夫なのかということのバックデータをしっかり用意しなければなりませんでした。当社は2016年に東急不動産グループとなり、働き方改革についても、より一層取り組むようになっていますので、ロボットコールによって、働き方改革にもなるということを示すことができました。

● 導入後について教えて下さい。

導入後はトークスクリプトをつくるのが最大の障壁でした。退室点検の日程を一刻も早く対象者全員からいただくことが使命ですので、ロボットに話してもらうトークスクリプトは20パターンほど考えました。ただ電話をかけても、相手に伝わらなければ結果につながりません。１つ間違えば、クレームになることもありますので、一番伝わる伝え方をグリーン・シップの担当と一緒に作り上げました。
ロボットで電話をかけることに対し当初は、社内での印象はあまりよくありませんでした。「ロボットの音声で本当に大丈夫なのか？」という不安が全員にあったと思います。この不安を解消するには、とにかく早期に退室予約が取り終わることが必要です。今後のシステム活用にもかかわってきますので、試行錯誤しました。
実際に、電話をかける率はやや下がったものもありましたが、音声の精度は非常によく、今まで見えなかった電話がつながった率なども数値で見えるようになり、今後、もっとやり方を工夫したり、グリーン・シップのシステムが変化するなどしていけば、さらに成果が上がるようになると考えています。
通常、各店舗では本部が新しいことをやってもなかなか乗ってきませんが、ロボットコールは目に見えて作業負担が減ったことで、ぜひ来年もやってほしいといっています。
退室点検やウェルカムパーティーの集客以外には、工事立ち入りの承諾にも効果があり、テスト的に更新・解約の意思確認の今まで店舗で担当していたものを第1回目の電話はロボットコールを活用してみました。こちらも今後、検証しながら活用してみたいです。

●システム担当として感じているメリットはどのようなことがありますか

ロボットコールは24時間使えることや、SMSを併用できることがメリットだと思います。例えば、夜8時に電話をしなければいけないとなると、以前は残業になってしまうので、出勤時間をずらすなどして対応していましたが、ロボットであればそうした心配はありません。
ロボットコールの導入で、人件費はかなり節約できましたので、会社から表彰されました。今まで6名で対応していたものが4名に削減でき、時間ものべ300時間ほど削減できました。
それから、2月・3月は電話をしなければならない件数がとても多くて、大変でしたがそれが軽減されたので、現場でも導入してよかったといっています。

●最後に、今後の活用について教えて下さい

今後は、ウェルカムパーティーの集客などは、ロボットコールにSMSを一緒に活用して、精度を上げていくことを考えています。
また、工事立ち入りのアポイント取得や緊急対応などでも活用を検討しています。時間やターゲットが決まっているものに関しては、言うことが決まっていますので、そうした親和性のあるものにロボットコールを使用するといいと考えています。
契約満期となる方への連絡など、他の業務に追われている忙しい担当者に任せていてもすぐにできないようなものなどは、会社として早い段階で退室状況などがわかれば、次の手を打つことができます。人に依存していては打ち手が見つかりづらいものなどは、ロボットコールをうまく活用していきたいです。
現在、コールセンター業務を整理していて、かかってくる電話はどのようなものがあるのかを改めて分析しています。人が受けたほうがいいもの、チャットボットなどで受けてもいいもの、そんな整理をしていくと、ロボットコールももっとうまく活用できるかと思います。
現在活用中の業務の他、リーシング面など様々な業務においても生産性を高めるべく、ロボットコールの使い方を引き続き検討していきたいと思います。

※2019年11月取材時点での情報です