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課題

■ 長期不在などで購入商品を受け取れず、再配達期間も過ぎてしまうことがあった

■ 不在配達ができないお客様への連絡に人手が取られていた 

効果

★ 再配達日程の確認がスムーズに

★ コールセンターオペレーターの作業時間を削減

★ 人が話したほうが効果的なアフターフォローが充実できた

● ロボットコールセンターをどのようにお使いいただいているのでしょうか

株式会社ソーシャルテックは「育毛剤 チャップアップ」など医薬部外品や健康食品の製造・通信販売を行っています。ロボットコールセンターは、主に発送済みの商品が受け取れないお客様に対し、受取日の確認に利用しています。

● ロボットコールセンターをどのようにお使いいただいているのでしょうか

● 導入後、効果を実感できていることはありますか

私たちの場合、ロボットコールセンターから対象のお客様にお電話をし、つながった方に自動音声で主旨を伝え、再配達希望の方はオペレーターにつないでお受取日時の確認を行っています。ロボットコールセンターで確実につながったお客様をコールセンターにつなぐ流れにしたことで、オペレーターの作業時間を削減することができました。そして、その結果アフターフォローなどもますますしっかりできるようになっています。私たちの取扱商品である育毛剤などは、お悩みを持って商品を探して、「効果はどうなんだろう」とお問い合わせやご購入のご連絡をいただくことが多いため、そうしたお客様への対応のさらなる品質向上もできています。
それから、オペレーターが不在配達の確認電話をする必要がなくなったことで、電話回線にも空きが出て、お客様からのお電話もつながりやすくなりました。

● ロボットコールセンターで生産性の向上を実感できたことはありますか

● お客様の反応はいかがですか

導入前は、ロボットの音声に抵抗があるのではないかと少し考えましたが、ロボットコールセンターでつながった後に再配達を希望する人はオペレーターにつないでいるため、何の問題もないようです。
これまでは長期不在のお客様には主に、メール通知のみのご連絡でした。しかし、メールのみのご連絡ですと、再配達のご依頼がどうしても後回しになってしまっていた！というお客様から「電話だとその場で依頼が完了するので、助かる！」といったお声を多くいただいております。

● 今後、ロボットコールセンターでやってみたいことや期待することはありますか

ロボットコールセンターは自動音声以外にも、人の声で音声登録をすることができるので、実験的にオペレーターの声を登録することも始めています。好評であれば、ご連絡する内容によって使い分けを考えてみたいです。
それから、メールアドレスを持っていないお客様に対して、電話でアフターフォローやリピート購入など、今まで行っていたDMに加えて、ロボットコールセンターを活用した対応ができるのではと考えています。
今では毎日使わない日がないほど活用していますし、お客様への架電データなども取れるため、便利なサービスだと思っていますが、分析ツールなどがついてより細かくいろいろなことが把握できるようになるといいかもしれません。

※2018年11月取材時点での情報です